¿Le confiarías a él tu identidad en Internet?

Algunos tienden a confundir al gestor de redes sociales con el hombre del dibujo. Una especie de esquizofrénico de personalidad múltiple que, en función de que cuenta tenga abierta en twitter, desarrolla un rol u otro. Muchas empresas se agobian por aumentar su presencia en redes sociales y buscan la contratación de servicios con la esperanza de que así se resuelvan todos sus problemas y su cuenta de twitter pase de 12 a 1200 seguidores. Es como si los problemas de un matrimonio se resolvieran por contratar los servicios de un psicólogo o un experto en relaciones de pareja o conflictos familiares. No, eso puede ayudar, pero la labor la deben hacerla los interesados.
comunitymanager
Las redes sociales son un espacio más de interpelación entre personas. Pueden coincidir en la calle, en la salida de un evento, en un bar o en su pantalla de móvil. ¿Qué es lo que me importa de la gente? Lo que aporta, lo que sabe, su actitud ante circunstancias generales o hechos noticiosos de primera línea. Eso me aporta, me enriquece, por eso me gusta seguir a alguien. Normalmente, además, nos juntamos con quiénes comparten nuestros gustos, aficiones, preocupaciones laborales, gente con la que tenemos cosas en común y que nos ofrece buenas soluciones para resolver problemas.

Luego, si una empresa hace botellas de vidrio, nadie mejor que ella sabe qué es lo importante en una botella, cómo se pueden hacer de modo más sostenible o qué es lo más apasionante de diseñarlas. Demasiado a menudo se comete el error de contratar a una empresa de comunicación para que lo cuente por mí, para que haga de mí en las redes sociales, para que suplante mi identidad. ¿Qué ocurre entonces? Que un proveedor de la planta de fabricación de botellas inicia una relación en redes sociales con ella y se da cuenta de que esa empresa no sabe de lo que habla y observa que no aporta contenidos de valor. ¿Por qué? Porque la persona que lleva ese “twitter” o ese “facebook” es como el del dibujo, ahora es una fábrica de botellas, pero luego una agencia de turismo y, por la tarde, una universidad.

La identidad es una. Y ésta se traslada a la realidad de la calle y de la relación con otros (comunicación off line), pero también a internet y sus distintos canales (realidad on line). Lo mejor es que sea la misma persona la que opere en el mundo on-line y en el off-line. No podemos contratar a alguien para que haga de nosotros en en nuestra casa o en el trabajo. Eso es lo que están haciendo muchas empresas con las redes sociales.

Entonces, ¿es mentira lo del community manager? ¿nos engañan las agencias que ofrecen servicios en redes sociales? No. Lo que ocurre es que la asesoría o consultoría en este aspecto no puede confundirse con el “bueno, ya hemos contratado a éstos, nos olvidamos de este tema porque lo hacen ellos”. Si queremos que nuestra empresa esté en redes sociales, nosotros tendremos que estar en redes sociales. Cuando un buen cliente nos siga en twitter, tendremos que reconocerle, plantear un Follow a nuestros followers para que le sigan porque sabemos que él lo valorará y porque sabemos que tiene qué aportar. Esto es un criterio que la Agencia de Comunicación puede dar a la empresa para que use twitter con eficacia, pero sólo la empresa reconocerá a ese cliente. Sólo la empresa está en el momento en el que ocurre algo que es tuiteable para hacerlo circular.

La asesoría en redes sociales sirve para fijar criterios, ayudar en temas que desarrollar en las redes sociales, saber qué contar y qué no, así como fijar pautas para que aumenten las ventas, se incremente la presencia en un ámbito que interese estratégicamente, para mejorar la atención al cliente o aumentar la base de datos… Pero luego eso lo debe hacer la empresa. Nos pueden dar consejos para querer mejor a nuestra pareja, pero luego somos nosotros los que tenemos que quererla, no puede nadie venir a hacerlo por nosotros.

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